La trasformazione digitale giocherà un ruolo importante, nei prossimi anni si assisterà a una sua accelerazione. I contratti cartacei (oggi ancora largamente prevalenti in Italia) cederanno il passo a contratti dematerializzati firmati digitalmente. Le vendite si sposteranno sempre di più online e su mobile, anche se la maggior parte dei dirigenti interpellati vede ancora la filiale fisica come il luogo dove, magari al termine di un percorso online, il cliente si recherà per finalizzare il contratto. Solo il 20% dei player in Italia si aspetta di concludere la maggior parte dei contratti in remoto senza interazione alcuna con un operatore in filiale o al telefono (percentuale che crescerà fino al 38% in Europa).
Un aiuto arriva anche dalla normativa. La nuova direttiva europea sui servizi di pagamento PSD2 e la normativa GDPR sono viste come una possibilità per rafforzare il legame con la clientela e offrire nuovi servizi. Tuttavia gli italiani percepiscono meno questa opportunità rispetto alla maggior parte degli europei. Secdndo il 29% degli intervistati italiani i pagamenti istantanei sono considerati come un'innovazione critica, solo il 10% ritiene che l'opportunità di offrire un servizio di aggregazione conti (open banking) possa fare la differenza. In Germania, per esempio, il 40% del campionario pensa che sia un'occasione.
Altro tema in grado di incidere soprattutto sul mercato dei prestiti personali è il cambio di paradigma sempre più in voga tra i più giovani e anche fra i meno giovani: l'uso al posto del possesso. Un esempio: i "millenians" invece di comprare un'auto preferisco scegliere il car sharing. Il 62% degli intervistati, infatti, cita proprio i cambiamenti nelle attitudini a favore dello sharing quale punto d’attenzione su cui riflettere per definire nuovi prodotti e servizi. «E hanno ragione» sostiene Edoardo Demarchi, partner di Roland Berger, che commenta: «In una nuova survey sui consumatori di 16 Paesi, gli italiani mostrano una spiccata attitudine verso forme di noleggio tutto compreso. Con le giuste condizioni, oltre il 50% degli italiani preferirebbe noleggiare piuttosto che acquistare una vettura; un potenziale enorme, se si pensa che questa percentuale si attesta fra il 20 e il 30% nel resto d'Europa e solo al 15% negli Stati Uniti. È possibile che come successo qualche decennio fa con il prepagato telefonico, anche nel mondo del noleggio l'offerta giusta possa consentire al mercato italiano di fare da apripista rispetto al resto d'Europa o anche agli Stati Uniti».
Tuttavia non c’è una ricetta valida per tutti. Per gli esperti della società di consulenza tedesca Roland Berger nel mercato del credito al consumo continueranno a coesistere modelli distributivi tra i più diversi. Quello che farà la differenza semmai è l’implementazione delle strategie di business. «Per gli specialisti che punteranno a mantenere una forte presenza fisica e sono la maggioranza le sfide sono molteplici: dalla formazione della rete allo sviluppo di processi e sistemi che garantiscano la qualità del servizio di journey multicanale potenzialmente sempre più complesse e personalizzate», commenta Egidio Calegari, partner di Roland Berger.
© RIPRODUZIONE RISERVATA