Esperienza omnichannel. Continuità tra mondo fisico e digitale. Relazioni tailor made. E architetture e ruoli ripensati per dare, letteralmente, spazio ai desideri del cliente. Sono questi i pilastri della nuova concezione della Customer Experience firmata Mercedes-Benz. Obiettivo, ampliare e, al contempo, semplificare l’esperienza di Marca. Una questione di filosofia. E di ricerca. Sono circa tre i milioni di euro che, ogni anno, Mercedes-Benz, con i suoi retail partner globali, dedica alle attività legate alla Customer Experience. Proprio mentre si registra una crescente interazione sui canali digitali, i punti vendita fisici diventano sempre più importanti nel segmento delle luxury cars. Da un recente sondaggio di Mercedes-Benz Italia, è emerso che se è vero che nel 2019 le visite del cliente al dealer erano quattro e nel 2021 si sono ridotte a 1,2, lo è anche che, nel 2019, a ritenerlo fondamentale era il 72 per cento, nel 2021 il dato è salito al 79. E una ricerca sui clienti delle auto di lusso ha rilevato che oltre il trenta per cento sottolinea l’importanza di ecosistema esperienziale e relazione tailor made.