E-commerce, se ai clienti ci pensano Lifo e Fifo: ecco le nuove frontiere dei customer service

getty images
di Andrea Boscaro
4 Minuti di Lettura
Mercoledì 16 Febbraio 2022, 11:53 - Ultimo aggiornamento: 17 Febbraio, 09:08

Come sostiene Alessandro Baricco, quando, al termine della pandemia, ci guarderemo indietro, avremo la sensazione di avere vissuto cinque anni in due, non solo per la parentesi che questa ha rappresentato nella vita di ciascuno, ma per i tanti passi avanti compiuti nell’uso della tecnologia.

Cambiamenti che sono stati mantenuti anche dopo la fine del lockdown come, ad esempio, nel caso della spesa: l’acquisto online di beni alimentari, secondo il Politecnico di Milano, dai 2,5 miliardi di euro del 2020 è cresciuto nel 2021 fino a raggiungere i 3,6 miliardi. Senza dunque scomodare il Metaverso in cui accessori virtuali vengono venduti per personalizzare gli avatar e rendere gli spazi più accoglienti, anche su Internet cambiano i modi in cui si acquistano e si vendono i prodotti. Dalle vetrine su Facebook alle dirette su Instagram e TikTok (il cosiddetto “live shopping“), dai nuovi strumenti messi a disposizione degli influencer al merchandising degli artisti su Spotify, i social media, dopo anni di fallimenti, hanno forse individuato il modo per entrare nel commercio elettronico e distinguersi da Amazon, dai marketplace, dai motori di ricerca che finora lo hanno dominato.

LE NUOVE PROPOSTE

Accanto al social commerce, abbiamo poi il discovery commerce dato da app come The Yes che richiamano un’esperienza simile a quella di Tinder per desumere le preferenze e personalizzare l’homepage o da operatori come Abiby che offrono un servizio ad abbonamento in cui i box contengono prodotti di bellezza che possono essere valutati per orientare le nuove proposte. Il successo dei video dedicati all’unboxing rivela quanto sia significativa la componente di sorpresa e quanto aiuti a provare beni altrimenti di difficile reperibilità nei negozi. Se siti e-commerce come Velasca integrano la possibilità di ricorrere via whatsapp a un assistente, gli instant messenger stanno dando vita a modelli di Conversational commerce in cui l’affiancamento alla scelta dimostra quanto la vendita online abbia a che fare tanto con la tecnologia quanto con la psicologia. La diffusione dell’e-commerce è però solo uno degli effetti della pandemia: la chiusura dei negozi ha anche aumentato il ricorso ai canali digitali per richiedere supporto alle aziende. Secondo Marco Ghidelli, e-commerce & omnichannel manager di Kasanova, insieme alla logistica è l’assistenza al cliente l’area che inizialmente è più andata in sofferenza, ma anche il servizio che, grazie all’apporto del personale dei negozi, ha permesso nei mesi successivi di consolidare la crescita del canale digitale che è continuata, nel settore dei prodotti per la casa, anche dopo le riaperture. Per questo motivo, molte imprese hanno adottato soluzioni tecnologiche e modalità organizzative per rendere efficienti i processi di gestione del customer service. Se la risposta a una richiesta formulata in negozio o al telefono non può che essere affrontata puntualmente, una domanda inviata per iscritto può consentire approcci diversi: dal modello che sollecita gli operatori a rispondere a partire dalle domande ricevute prima, Fifo (“First-In, First-Out”), si sono introdotte formule alternative, ad esempio il modello Lifo (“Last-in, First-Out) per massimizzare la percezione di rapidità, o addirittura modalità che centralizzano la presa in carico della richiesta per assegnarle una priorità differente a seconda dell’acquirente (occasionale, abituale, insoddisfatto) e degli obiettivi aziendali. Tutte queste nuove forme di vendita e assistenza online diventano più disponibili grazie alla flessibilità dei software che non solo rendono più versatile la presentazione dei prodotti, ma offrono anche soglie di accesso a portata di aziende più piccole. Come ricorda però Andrea Spedale, presidente di Aicel, l’Associazione Italiana del Commercio Elettronico, tre sono gli aspetti che non possono essere sottovalutati nel lancio di un progetto e-commerce - infrastruttura, competenze tecniche e sensibilità commerciali – e una loro mancata considerazione può portare a un effetto boomerang nei confronti dell’impresa che vi si impegna.

© RIPRODUZIONE RISERVATA

© RIPRODUZIONE RISERVATA