Oltre la crisi l'albergo contactless, l'accoglienza è virtuale

Giovedì 28 Maggio 2020 di Valeria Arnaldi
Oltre la crisi l'albergo contactless, l'accoglienza è virtuale
Prenotazioni on line. Accoglienza virtuale. Check-in e check-out digitali per evitare possibili assembramenti. Chiavi elettroniche per aprire la stanza senza dover toccare nulla. Comunicazioni con lo staff tramite chat o telefonino. E pagamenti on line. L’uso del digitale non è eccezione ma regola - l’unica - al Kvihotel, a Budapest, primo albergo in Europa a poter essere interamente “gestito” tramite smartphone. Inaugurato due anni fa, il quattro stelle, presentato come “hotel del futuro”, oggi, alla luce delle misure di contenimento del coronavirus, si rivela un interessante modello da studiare. E, almeno in parte, imitare. La tecnologia, infatti, può essere la chiave di una nuova modalità di accoglienza, per quanto possibile, “contactless”. I mezzi non mancano. L’hotel digitale rende il viaggiatore protagonista del soggiorno, anche negli aspetti relativi alla sua gestione.

IL CHECK IN
Si comincia dal check-in appunto. Se si arriva in anticipo, è sufficiente attendere nella hall dotata di WiFi ad alta velocità: una notifica arriva sul cellulare appena la camera, che si può scegliere on line, è pronta. La chiave virtuale consente di accedere in albergo a qualsiasi orario, giorno e notte. Il cellulare permette, inoltre, di impostare la temperatura nella stanza, ordinare la colazione e così via. Insomma, di fatto, di essere autonomi, evitando file e assembramenti. Alla tecnologia in ottica sicurezza guardano anche gli alberghi italiani. «La rivoluzione è già iniziata - dice Alessandro Nucara, direttore generale Federalberghi - la prima misura, in questo periodo, è garantire le distanze e ci sono già molti strumenti per farlo, da quelli semplici come email e chat, per inviare informazioni e documenti, a quelli più sofisticati, come webcheck-in e webcheck-out.

Le chiavi tradizionali in varie strutture hanno lasciato il posto a quelle elettroniche usa e getta. Senza trascurare i pagamenti on line. Tanti hanno la carta di credito sul telefonino e possono pagare senza toccare nulla. Potrebbe essere utile anche la distribuzione automatizzata di bevande, tramite vending machine. Il percorso è tracciato, le esigenze di questo periodo rappresenteranno una spinta. Ciò, naturalmente, non significa che tutti gli alberghi da domani avranno tali servizi, è questione pure di costi. Più cambiamenti si vedranno con il rinnovo del parco alberghiero. È ragionevole pensare che queste modalità alternative manterranno la loro validità dopo l’emergenza coronavirus».

DIGITAL CONCIERGE
Le possibili soluzioni non mancano, tra app e piattaforme di digital concierge. L’applicazione TMRW, cuore dell’albergo di Budapest, è studiata per hotel ma è disponibile pure per appartamenti e ostelli. La web-app Scrollidea permette all’ospite di interagire con l’albergo, definendo il suo soggiorno, in anticipo e a distanza. Si va dalla prenotazione del ristorante - efficace per coordinare il sistema di “turni” - ai consigli per visitare la città scritti da esperti e sempre a portata di clic. Il fine, in questo periodo di emergenza, è garantire distanza sociale e qualità dell’accoglienza. Da qui, una serie di strumenti ad hoc: informazioni sull’hotel sempre disponibili nella directory interattiva, anche quelle sulle operazioni di sanificazione compiute, menu interattivi per i servizi di ristorazione in modo da organizzare flussi e turni. E molto altro. La prima “garanzia” è nell’uso dello smartphone: non c’è bisogno di totem o altri dispositivi per diventare “operativi”, con ciò che questi comporterebbero poi in termini di pulizia e sanificazione delle superfici, basta il proprio cellulare. Di realtà in realtà, di app in app, la tecnologia messa al servizio dell’accoglienza consente di coordinare turni, prenotare servizi, digitalizzare il materiale informativo nelle stanze. Il resto lo fanno chatbot, assistenti virtuali, sistemi che offrono automaticamente proposte personalizzate. A questi servizi si aggiungono le piattaforme di prenotazione e ricerca on line di hotel e pacchetti, ormai collaudate e diffusissime.

SCELTA 2.0 E OLTRE
Dai dati presentati a gennaio scorso all’ottava edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, è emerso che il 97% dei turisti italiani usa internet per ispirazione e ricerca, l’85% per prenotare l’alloggio. La Rete è importante pure per raggiungere la destinazione: qui transita l’88% delle prenotazioni per aerei, l’86% di quelle per auto a noleggio, l’83% di quelle per i treni. L’eCommerce dei viaggi, con un aumento del 9% nel 2019, raggiunge 15,5 miliardi di euro. Un turista su tre si rivolge ad agenti o consulenti. I due canali si affiancano.
Ad “animare” gli alberghi non manca l’ipotesi robotica, con Pepper, I primi robot-maggiordomi sono entrati in hotel, nel 2013, in Cina, presso Pengheng Space Capsules. Al Parc Hotel di Peschiera del Garda si può incontrare il Robot Concierge Robby, programmato per rispondere a ogni domanda su albergo e dintorni. «I robot in hotel ad oggi rappresentano una via di mezzo tra sperimentazione e gioco - conclude Nucara - Il fattore umano resta fondamentale. I Pepper possono però essere utili per attività ripetitive e dove la relazione è meno importante. È probabile che in futuro si usino per vari servizi. La tecnologia corre».
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