Tra chi è cresciuto nonostante un mondo dei viaggi stravolto c'è WeRoad, scale-up italiana specializzata in viaggi avventura per il target millennial. La società si posiziona all'intersezione di tre pilastri: tour operator, siccome il fulcro delle operazioni è la vendita di pacchetti viaggio, community, in quanto ha oltre 1 milione di persone che la seguono sui social e si appoggia su più di 800 coordinatori di viaggio, e piattaforma digitale, perché gestisce le prenotazioni e i rapporti con i fornitori tramite una piattaforma proprietaria. "Parlare a un consumatore fortemente digitale richiede di essere digitali e moderni, non solo sulla parte dei canali distributivi, ma anche nell'interazione con i clienti e nella gestione di tutte le relazioni rilevanti, dai coordinatori ai partner locali, con cui ci interfacciamo grazie al nostro tour operator system", spiega Alessandro Zanchetton, managing director di WeRoad.
La forza della community e della flessibilità
Il 60% dei Weroader, come la società ama chiamare i propri clienti, è donna, il 50% lavora in medio-grandi aziende, il 90% parte da solo (la maggior parte dei gruppi di viaggio sono formati da 10-15 sconosciuti dello stesso range di età) e in media è disposto a spendere oltre 2.000 euro per un viaggio. La differenza rispetto agli operatori storici del settore, secondo Zanchetton, è soprattutto la community, con gli accompagnatori che si comportano come fossero dei compagni di viaggio con i clienti: "Il nostro approccio diverso è quello alla community. I nostri coordinatori non sono dei professionisti, ma sono formati da noi per il ruolo. Abbiamo messo in campo un processo di selezione, che solo il 15% dei partecipanti riesce a superare, che è molto strutturato e comprende interviste preliminari, un weekend di prova e un processo continuo di formazione".
Anche per WeRoad la pandemia è stata difficile, ma la società ha continuato a crescere e si è espansa in Spagna e Regno Unito, anche grazie alla capacità di stravolgere il portafoglio viaggi senza perdere la propria identità. "Se nel 2019 il nostro top seller era stata l'Indonesia, nel 2020 è stata la Sicilia e nel 2021 la Sardegna. Nel 2021 abbiamo fatto un filo meglio rispetto al 2019, grazie all'ingrediente segreto che è la community: è capitato che lo stesso gruppo di sconosciuti che si era incontrato in Indonesia, abbia poi scelto di andare in Sicilia. Noi consentiamo di scegliere prima l'esperienza, cioè "faccio un Weroad", e poi la meta, mentre con i tour operator classici la prima scelta è quella della destinazione", spiega Zanchetton.
Operare nel settore viaggi durante la pandemia è stato particolarmente difficile, per il continuo cambio delle regole e per le misure prese all'ultimo, ma il managing director di WeRoad è fiducioso per il 2022. "Nelle ultime settimane stiamo quasi ogni giorno facendo il record di vendite, battendo lo stesso periodo del 2019. Forse per la prima volta da inizio pandemia stiamo vedendo la luce in fondo al tunnel, e non è un treno come è successo nel 2020 e nella primavera 2021. Le persone stanno prenotando con molta più sicurezza, anche per il lungo raggio e il lungo periodo".
La mancanza di infrastrutture e supporto dalla istituzioni
Un migliore utilizzo della tecnologia e il potenziamento delle infrastrutture digitali potrebbe migliorare anche l'attrattibilità dell'Italia agli occhi degli stranieri. "È fondamentale che i turisti non vadano sempre nelle solite cinque città - Milano, Roma, Venezia, Firenze e Napoli - che nel 2019 hanno rappresentato quasi il 40% del totale ma che visitino anche il Sud che, nonostante le bellissime coste ed arcipelaghi, borghi, siti Unesco e prodotti enogastronomici unici, nel 2019 ha rappresentato solo il 15% della spesa dei viaggiatori stranieri in Italia", afferma Dina Ravera, presidente di Destination Italia, la maggiore travel tech italiana nel turismo incoming di qualita` e nel turismo esperienziale. "Per fare questo - spiega - occorre migliorare alcuni aspetti: uno è quello di garantire la copertura in banda ultra larga, affinché uno straniero possa navigare in rete velocemente da tutte le bellissime destinazioni turistiche del nostro Paese, Sud compreso; l'altro, è quello dei trasporti, perché al di là delle grandi città del Centro-Nord, dove sono presenti aeroporti e treni ad alta velocità, rimangono scoperte tante destinazioni splendide ma difficili da raggiungere, in particolare dai turisti stranieri".
Se su questi aspetti è necessaria una maggiore spinta delle istituzioni, su altri basta la volontà di aprirsi all'innovazione degli operatori. In questo senso, qualche passo in avanti è stato fatto. Oggi l'88% delle strutture ricettive italiane utilizza almeno uno strumento digitale per la gestione dei processi, sebbene si riscontrino gradi diversi di adozione e l'ambito extra-alberghiero sconti ancora un maggiore ritardo. I primi processi a essere digitalizzati sono quelli legati alla distribuzione con l'adozione di booking engine, sistemi di pagamento digitale e channel manager, cui si aggiungono i property management system, ormai in uso nel 63% delle strutture. Seguono i sistemi di analisi dei dati e revenue management per impostare strategie di prezzo differenziate, mentre gli attori più evoluti si concentrano su strumenti per la gestione della relazione con i clienti e sulla marketing automation, secondo dati recentemente diffusi dall'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano. Il 7% delle strutture offre la possibilità di arricchire l'esperienza di visita e la conoscenza della destinazione attraverso attività da svolgere online (prima o dopo il viaggio), arricchendo la propria value proposition per offrire una neverending experience, ovvero un'estensione dell'esperienza turistica, sia fisica che digitale, nello spazio (non solo in destinazione) e nel tempo (non solo durante, ma anche prima e dopo l'esperienza stessa di viaggio). Sempre in quest'ottica ben il 77% degli operatori si è attrezzato per ospitare lavoratori in smart working, offrendo per esempio postazioni da lavoro in camera (48%) o schermi per video-conferenze (43%).
La spinta di intelligenza artificiale e realtà aumentata
L'offerta di questi servizi passa anche da una mappatura del settore e da una selezione dei migliori operatori. Proprio su questo si è concentrata Destination Italia, che fin dalla sua fondazione nel 2016 ha scelto di puntare sulla digitalizzazione dei servizi turistici con un'offerta di servizi esclusivi ed expertise avanzate, indirizzati ai settori verticali del turismo B2B, attraverso una piattaforma innovativa che consente la creazione e gestione operativa delle attività di web-booking e di creazione di pacchetti di viaggio di fascia alta tailor-made. "Per il noi la tecnologia è alla base del nostro approccio strategico per indirizzare il mercato con efficienza ed efficacia - spiega Ravera - Abbiamo sviluppato degli algoritmi di intelligenza artificiale che leggono in modo automatizzato le email dei tour operator oppure vanno a leggere nel nostro storico quali sono stati i servizi che hanno massimizzato la soddisfazione dei clienti provenienti da determinate aree geografiche, con certi hobby o caratteristiche. L'AI ci aiuta a proporre dei pacchetti che possano soddisfare al meglio le esigenze del cliente".
L'innovazione portata dal mondo travel tech non basta sperò a far esprimere appieno tutta la potenzialità dell'Italia in ambito turistico, secondo la presidente di Destination Italia (quotata da fine 2021 su Euronext Growth Milan). Sul turismo degli alto spendenti stranieri in Italia, "ci sono dei limiti di offerta perché nessun grande operatore si è concentrato sull'incoming", spiega Ravera, sottolineando che attualmente operano tante piccole realtà prevalentemente locali che indirizzano una clientela più mass-market. "Questo è accaduto anche perché è mancato un ruolo attivo delle istituzioni a sostegno dello sviluppo di questo mercato. Ad esempio, nel mercato del turismo cinese di alta gamma verso l'estero, la Svizzera e la Germania hanno fatto un lavoro incredibile raggiungendo risultati in valore assoluto simili a quello Italiano (e con tassi di crescita superiori), nonostante l'enorme differenza, a favore dell'Italia, tra il loro e il nostro patrimonio artistico, culturale, paesaggistico, enogastronomico e dell'immensa gamma di prodotti Made-in-Italy".
In tutto ciò l'ecosistema italiano delle startup travel ha continuato a svilupparsi, cavalcando anche trend che devono ancora arrivare al turismo di massa. "La pandemia è stata foriera di una serie di nuove tecnologie, che stiamo vedendo nascere e che stavano già nascendo, e di cui si sente molto parlare oggi, come web3 o metaverso", afferma Roberto Magnifico, partner e board member di LVenture Group, holding di partecipazioni quotata su Euronext Milan e attiva nel venture capital. "Sono strumenti che permettono agli operatori di essere presenti in maniera virtuale per tutta l'industria del turismo e per le persone sempre più desiderose di viaggiare - aggiunge - e potranno essere usati sia da chi fa parte dell'infrastruttura turistica, come i vettori e le strutture ricettive, che dalle mete stesse del turismo, come il Colosseo o gli Uffizi per esempio". Due realtà che LVenture ha in portafoglio in questo ambito sono Ambiens VR, piattaforma di realtà virtuale ed aumentata che permette di creare progetti 3D anche di interior design e che ha realizzato mostre in AR per la Fondazione Capalbio per esempio, e Reasoned Art, galleria italiana di crypto-arte che organizza eventi fisici e online, valorizza artisti digitali e certifica la compravendita delle opere grazie a blockchain e NFT.
La nascita di realtà come queste non sottrarrà visitatori fisici alle mete turistiche, al contrario. "Con il crollo della presenza fisica, c'è stata la scoperta e l'adozione di nuove tecnologie - spiega Magnifico - mentre continua lo sviluppo e l'adozione delle piattaforme digitali e gestionali online da parte di strutture ricettive. Emerge con prepotenza l'adozione delle tecnologie di realtà virtuale (ed aumentata), che permettono di visitare virtualmente qualunque luogo. In entrambi i casi, abbiamo visto un processo accelerato proprio grazie ai lockdown ed alla pandemia con le conseguenze del distanziamento. Difatti, questi strumenti diventeranno dei lead-generator per tutta l'industria del turismo ancora di più quando riprenderà. Il desiderio di viaggiare sarà ancora più forte con l'utilizzo di queste nuove tecnologie, aumentando le opportunità e la voglia di viaggiare".
"L'Italia ha comunque veramente tanto da fare nell'adozione di strumenti digitali, nella digitalizzazione sia dei processi che dei canali da utilizzare", aggiunge il board member di LVenture, che negli ultimi anni ha accelerato numerose startup che rispondono a questi bisogni, a testimonianza di una certa vivacità del settore. Si va da Manet (soluzione dedicata ad alberghi, tour operator e autonoleggi che consente, tramite uno smartphone personalizzato, di digitalizzare l'esperienza di viaggio) a Lybra Tech (piattaforma SaaS che abilita gli hotel a vendere i loro servizi al prezzo ottimale, massimizzandone i ricavi), acquisita in piena pandemia dal gruppo Zucchetti, e Vikey (soluzione dedicata alle case vacanza che consente di gestire tutte le fasi del check-in degli ospiti da remoto e in un'unica soluzione).
(Foto: Jakob Owens on Unsplash)
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