Le indagini sono state avviate a seguito della segnalazione di Altroconsumo, che aveva ricevuto circa 1.000 reclami tra gennaio 2018 e ottobre 2020, ma anche ll'IVASS aveva ricevuto oltre 1.100 reclami e l'Antitrust più di 70 richieste di intervento. La stessa Intesa Sanpaolo RBM, tra gennaio 2018 e ottobre 2020 aveva ricevuto 10.102 reclami, molti dei quali provenienti da aderenti al fondo sanitario MètaSalute, che da solo raccoglie oltre un terzo del numero di assicurati ISP RBM.
Secondo l'Autorità, il comportamento delle due società integra una pratica commerciale scorretta, per aver reso onerosa e difficile per i consumatori la fruizione delle prestazioni assicurative. In particolare, dagli elementi raccolti nell'istruttoria, risulta che gli assicurati hanno dovuto fronteggiare respingimenti di richieste con motivazioni pretestuose, ritardi nelle risposte e nella gestione delle prestazioni dirette, ritiri di autorizzazioni già rilasciate, arbitrarie limitazioni introdotte nella prassi liquidativa, difficoltà a contattare l'assistenza clienti, che si è rivelata poco efficace. Inoltre, risultano disagi per gli assicurati dovuti a richieste pretestuose di integrazione delle domande di rimborso - nonostante tutta la documentazione fosse già in possesso della società - nonché all'applicazione di regole diverse per ogni risarcimento a parità di prestazione.
È stata anche riscontrata l'adozione di procedure dilatorie per autorizzare prestazioni che prevedono cicli di più sedute, come nel caso delle terapie oncologiche,. Nel caso del fondo sanitario MètaSalute, è risultato che i tempi effettivi di rilascio del voucher per l'erogazione dei servizi fossero ben superiori a quelli previsti contrattualmente e, in molti casi, si è verificato anche che il voucher venisse ritirato dopo il rilascio. Ad esempio, tra gennaio 2018 e settembre 2020 Previmedical ha revocato 52.185 autorizzazioni rilasciate in precedenza ad assicurati MètaSalute, a prescindere dalla motivazione.
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